經營管理-忌諱：讓顧客反感的行為

忌諱：讓顧客反感的行為

具備強烈自信與豐富經驗的業務人員，可能在業界打滾了很多年，覺得自己有什麼大風大浪沒見過，走過的橋比菜鳥走過的路還多。如果沒有人提醒，這些老鳥會得意忘形或過於自信。
在銷售老鳥的身上，我們最常看到哪些讓顧客反感的行為？一般的共識是：一心多用、話聽一半、以貌取人。
不論在公司還是家裡，一心多用都可以跟話聽一半，並稱兩大冷漠製造機。漠視對方的存在，是讓同理心與良好關係消失無蹤最快的辦法，這樣非常沒禮貌，但既然如此，我們為什麼還要這麼做？簡單說，一心多用就相當於人際互動當中的「時差」。你曾經一口氣穿越五、六個時區嗎？如果有，你就應該會知道已經習慣某個時區的作息，卻要在另一個時區活動的感覺。跟人相處的時候一心多用，同樣是一種時差的表現。不論我們人在哪裡，我們可以存在於其中的時區，其實只有 3個：過去、現在與未來。
人際關係會出現問題，是因為這兩個人雖然面對面互動，但心思卻在不一樣的時區。當顧客出現在你面前，跟你直接互動的時候，在那個當下，你們真的是在同一個「此時此刻」嗎？你有仔細傾聽顧客想說的話，積極回應對方所表達的需求嗎？或是你腦中還在想著早上開會時老闆說了什麼？你是不是在想這筆生意如果做成，下個月的業績跟獎金就全搞定了？你是不是滿腦子都在怕漏接了大客戶的電話，或是在想著等會兒要開的會議？簡單說，你到底有沒有專心？
『以貌取人』則是因為銷售老鳥的成見與偏見，讓很多原本可以成交的生意做不成。例如：看到人家穿什麼衣服、開什麼車、指甲髒不髒、頭髮有沒有梳整齊，就會預設立場，但萬一我們看走了眼，損失就會非常慘重。
但有時狀況剛好相反，是業務人員高估了顧客的身價，而這也是因為他們對顧客的初步評價太過表面。我們在所主持的工作坊中，聽到類似的故事不知凡幾。每位業務人員都曾遇過，有些客戶他們原本非常重視，但一段時間之後才發現，這些「重要客戶」或「大客戶」其實從來沒買過任何東西，只會打電話來問行情，但從不跟自己下單。或者是，有些只有遇到急事才會打電話來要求服務，卻從沒在自己這兒花過一毛錢。這類「客戶」之所以被當成寶，只是因為他們的規模夠大，或是有所謂的「潛力」，不是因為他們的採購量。
雖然我們覺得上述這些行為並非老鳥的專利，但我們認為稍加觀察就會發現，這些問題確實比較常出現在老鳥身上。
       
        多數老鳥有一個共通點就是倚老賣老，自以為什麼都看過了，這是他們共同的「罩門」。如果某類互動已經不是你的第一次，而是第一千零一次的時候，人就會不自覺地放棄互動和交流。這是因為你會自以為對方的背景與需求，你都已經瞭若指掌，自然也就不會去投入精神或熱情。顧客說話的速度，往往不及我們傾聽（至少假裝有在聽）、思考與組織訊息的三分之一速度，所以我們雖然心不在焉，卻往往還是能跟顧客有一搭沒一搭交談下去。
       
        另外一個老鳥常有的行為，是因為他們長期在銷售市場的高競爭環境中。賣不出去就沒收入，沒當過業務的人很難感同身受這種壓力，而雖然適度的競爭與壓力不是壞事，過大的壓力確實會導致老鳥的防禦心與好勝心大增，我說的不只是跟同業競爭，還包括與顧客競爭。這就是為什麼很多資深的業務人員，在面對顧客的時候會不喜歡在嘴巴上吃虧，要不就是會對顧客威脅利誘，以為這樣就可以馬上贏，而且完全照自己開出的條件去贏。

        本文選自美商麥格羅‧希爾／《「不做」的業務力》／馬歇爾．葛史密斯、唐．布朗、比爾．霍金斯著
全書閱讀，請見美商麥格羅‧希爾／《「不做」的業務力》